Frage 20: Sie fahren etwa um 23:17 Uhr mit einem Linienbus der Linie 32. Beim Anfahren der Station "Mühlbach" sehen Sie, dass ein sichtlich alkoholisierter Jugendlicher mehrmals mit seiner Bierflasche auf den dort aufgestellten Mülleimer einschlägt. Dieser Jugendliche möchte nun in Ihren Bus einsteigen und mitfahren. Wie verhalten Sie sich?
- Notrufnummern parat haben
- Das Gespräch mit dem Jugendlichen suchen, um abzuklären, ob eine für ihn sowie alle übrigen Fahrgäste gefahrlose Mitnahme möglich ist
- Rechtlich ist der Ausschluss des Jugendlichen von der Mitfahrt vor Fahrtantritt gegeben
Frage 21: Sie fahren etwa um 13:33 Uhr mit einem Linienbus der Linie 47. Während der Fahrt bemerken Sie, dass zwei Jugendliche im hinteren Bereich Ihres Busses in einen Raufhandel verwickelt sind. Wie verhalten Sie sich?
- Bus anhalten, nach hinten gehen, Gespräch suchen
- Wenn der Raufhandel trotz Gespräch fortgesetzt wird, Ausschluss von der Weiterfahrt
- Zeugen für allfällige nachträgliche Beschwerden parat haben
- Polizei rufen, wenn die beiden auf meine Anweisungen nicht reagieren
Frage 22: Sie kollidieren mit Ihrem Lkw/Bus auf der Bundesstraße 317 mit einem entgegenkommenden Pkw. Sie selbst sind nicht verletzt. Da kein Helfer vor Ort ist, müssen Sie selbst tätig werden. Welche Handlungen setzen Sie?
- Unfallstelle absichern (Warndreieck aufstellen)
- Sich um die Verletzten kümmern, Erste Hilfe leisten
- Polizei (Rettung oder Feuerwehr) alarmieren
Frage 23: Sie transportieren Ziegelsteine mit Ihrem Lkw von Wien nach Graz auf der Autobahn. Während der Fahrt bemerken Sie, dass Sie soeben eine Palette Ziegelsteine verloren haben. Wie verhalten Sie sich?
- Das Fahrzeug kontrolliert anhalten und verkehrssicher abstellen (Warnblinkanlage)
- Warnweste anlegen
- Unfallstelle absichern (Warndreieck aufstellen)
- Polizei alarmieren (Autobahnmeisterei wird alarmiert)
Frage 24: Sie sind mit Ihrem Lkw/Bus in einen Unfall mit einem Pkw verwickelt. Nur die beiden Fahrzeuge sind beschädigt. Die beteiligten Personen sind unverletzt. Sie haben eine Unfallmeldung zu erstellen. Wie gehen Sie vor?
- Wenn die Formulare für die Unfallmeldung vorhanden sind, dann sind diese vollständig auszufüllen
- Wenn die Formulare für die Unfallmeldung nicht vorhanden sind, dann sind folgende Daten auszutauschen und festzuhalten:
- Kfz-Kennzeichen
- Fahrzeugtypen
- Kfz-Farben
- Daten zu den Fahrern
- Name
- Adresse
- Telefonnummer
- Führerscheinnummer
- Darstellung des Schadens
- Schilderung des Unfalls mit Skizze der Unfallstelle (Tathergang, Ort und Uhrzeit des Unfalls)
- Daten zur Versicherung
- Namhaftmachung von Zeugen mit Kontaktdaten
- Fotos der Unfallstelle und der Unfallfahrzeuge anfertigen (wenn möglich)
Frage 25: Sie fahren in die Haltestelle ein, die Kunden erwarten Sie schon. Wie können Sie sich eine ideale Startphase (Kunden begegnet Bus/Busfahrer) vorstellen, um eine gute Kundenorientierung zu gewährleisten?
- Entspannen Sie sich, wenn Sie die Fahrzeugtüre öffnen
- Unterbrechen Sie alles was Sie bisher getan haben und konzentrieren sich ganz auf die neue Aufgabe – den eintretenden Kunden
- Der eintretende Kunde hat Vorrang – ihm gilt jetzt die ganze Aufmerksamkeit
- Wenn Sie sich deshalb bewusst dem Fahrgast zu. Er soll wahrnehmen, dass Sie auf sein Eintreten reagieren. Sie demonstrieren mit diesem Verhalten, dass er Ihnen wichtig ist
- Wenn Sie den Fahrgast begrüßen und ansprechen, schauen Sie ihm in die Augen und lächeln Sie freundlich. Wenn Sie den Fahrgast bereits namentlich kennen, dann begrüßen Sie ihn doch mit seinem Namen
- Beobachten Sie alle Kundenreaktionen und achten Sie auf Signale
Frage 26: Sie beliefern einen Stammkunden. Dieses Mal sind Sie in einen Stau geraten und kommen zwei Stunden zu spät zum Kunden. Dieser erwartet Sie schon mit einem ärgerlichen Gesichtsausdruck. Wie verhalten Sie sich?
- Freundliche Begrüßung und umgehende Entschuldigung für die Verspätung
- Verständnis für den Ärger des Anderen offen ansprechen
- Grund für die Verspätung erklären. (Bei der Wahrheit bleiben)
- Für die Folgeaufträge das Bemühen um Pünktlichkeit artikulieren
Frage 27: Sie fahren mit Ihrem Linienbus in eine Haltestelle ein. Ein Fahrgast steigt bei der Fahrertür in Ihren Bus ein. Wie verhalten Sie sich, um ein möglichst positives Klima zwischen Ihnen und dem Fahrgast herzustellen?
- Auf ein gepflegtes persönliches äußeres Erscheinungsbild achten
- Blickkontakt herstellen
- Wertschätzende Haltung als Grundeinstellung (Kunde als Partner verstehen)
- Sich dem Fahrgast zuwenden
- Verbale oder non-verbale Begrüßung
- Aufmerksamkeit auf den Fahrgast richten
- Freundlichkeit
Frage 28: Sie sind mit Ihrem Lkw/Bus in einer fremden Stadt unterwegs. Sie fragen nach dem Weg und behindern damit den Nachfolgeverkehr. Ein zum Anhalten gezwungener Pkw-Fahrer hupt mehrmals. Dies ärgert Sie. Welche Handlungen sollten Sie keinesfalls setzen, um Ihnen und dem Ansehen Ihres Unternehmens nicht zu schaden?
- Bewusstes Behindern des übrigen Verkehrs
- Ungebührliches Gestikulieren
- Verbale Kraftausdrücke
- Raufhandel androhen
Frage 29: Um Ihren Fahrplan im Kraftfahrlinienverkehr einhalten zu können, müssen Sie die Haltestelle so rasch als möglich wieder verlassen. Genau in dieser Situation blockiert ein Tourist die Fahrertüre, um sich nach dem Weg zum Naturhistorischen Museum zu informieren. Wie gehen Sie im Sinne des Ansehens Ihres Unternehmens mit dieser Situation um?
- Sich dem Touristen zuwenden
- Frage aufnehmen und darauf reagieren
- Wenn möglich: fachlich korrekte Beantwortung der Frage
- Wenn nicht möglich: höflich die Unkenntnis mitteilen und/oder Alternativen (z.B. "Fragen Sie bitte den Passanten") anbieten
- Freundlich um Einsteigen oder Verlassen des Busses bitten, um den Fahrplan einhalten zu können